Каждый звонок, который не был принят или обработан правильно — это упущенная прибыль. Но как сделать, чтобы все обращения работали на бизнес? В этой статье мы расскажем, как принимать звонки, чтобы не упустить ни одного заказа.

Какие способы принимать звонки существуют

Каждый день люди звонят в компании. Условно все вызовы можно разделить на сервисные – обращения в службу поддержки от клиентов – и звонки, которые потенциально приведут к продаже. Оба типа обращений очень важны для сохранения постоянных клиентов и развития бизнеса, поэтому важно правильно настроить прием входящих.

Существует множество способов организовать прием звонков: их может обрабатывать секретарь, целый отдел облуживания или даже партнер. Выбор способа зависит от объема входящих, размера и сферы деятельности компании, а также от всплесков спроса, сезонных или вызванных рекламной кампанией. Рассмотрим основные виды организации приема входящих.

За телефон отвечает секретарь

Часто бывает, что все звонки в компанию входят на один телефон, даже на один аппарат — обычно он стоит у секретаря. Телефон звонит, секретарь берет трубку, уточняет вопрос и переводит вызов на нужного сотрудника. Это самый простой способ, который используют многие организации. Он позволяет установить контакт с клиентом и решить его проблему немедленно, а дополнительные затраты на технику и программное обеспечение ее требуются.

Однако если вызовов станет больше, секретарь не успеет отвечать: часть клиентов не смогут дозвониться и найдут альтернативу у конкурентов. Если телефон разрывается, секретарь не сможет делать другие задачи, входящие в его обязанности. Также без отчетов и записей разговоров будет сложно анализировать качество работы секретаря. В этом случае компании выбирают, передать обработку обращений в коммерческий колл-центр или организовать штатный отдел обслуживания.

Обращения обрабатывает подрядчик — колл-центр

Колл-центр — это централизованная система обработки звонков, которая позволяет быстро обрабатывать большое количество входящих. Он может быть как внутренним, так и внешним — если компания использует услуги сторонней организации.

Услугами колл-центра пользуются средние и крупные компании. Он обрабатывает большое количество вызовов: с типовыми обращениями разбираются операторы, а более сложные вопросы переходят к менеджерам компании. Колл-центры оказывают бизнесу дополнительные услуги, например, запись разговоров, и берут на себя обязательства: 

  • обеспечивать и поддерживать технические возможности принимать обращения;
  • обучать операторов и контролировать ход разговоров;
  • отвечать с определенной скоростью;
  • быть на связи круглосуточно и в праздники и т.д.

Однако клиенты колл-центров могут влиять только на часть процессов. Например, почти нельзя проконтролировать уровень знаний операторов о продукте компании.

Колл-центр становится постоянным партнером бизнеса, если расширять штат сотрудников было бы более затратно. При этом многие объединяют внешний и внутренний колл-центры, чтобы не терять ни в количестве приема звонков, ни в качестве их обработки.

Обращения попадают в отдел обслуживания — внутренний колл-центр

Чтобы принимать стабильный поток обращений внутри компании, распределять их по нескольким сотрудникам или на целый отдел и фиксировать пропущенные, нужно ПО или сервисы — например, облачная АТС. В отличии от обычного телефона, который становится «занят» во время звонка, сервисы для офисной телефонии позволяют отвечать сразу нескольким клиентам одновременно.

С помощью виртуальной автоматической телефонной станции можно настроить маршрутизацию входящих. Клиенты смогут звонить на единый номер организации, а система будет их распределять: одному будет достаточно предзаписанного ответа на типичный вопрос, другой попадет к персональному менеджеру, а третьему ответит свободный сотрудник. 

Если вызовов гораздо больше, чем операторов, виртуальная АТС создаст и упорядочит очередь. Тех, кто не дождался ответа и положил трубку, система отметит автоматически и поможет менеджеру перезвонить. 

Обычно такую модель использует средний бизнес с услугами или товарами, по которым нужна консультация:

  • перед покупкой;
  • во время установки или настройки;
  • периодически во время использования.

Какие задачи решает отдел обслуживания

Чем функциональнее система приема обращений в компании, тем больше задач получится автоматизировать. Современные сервисы позволяют настроить умную телефонию так, чтобы не пропускать ни одного звонка, не упускать ни одного клиента и повышать продуктивность сотрудников. Настроенная система приема входящих решает целый ряд задач:

  • организовать многоканальную линию и очередь;
  • сократить расходы;
  • работать с пропущенными;
  • оценивать и анализировать операторов;
  • сокращать время обработки вопроса;
  • персонифицировать общение

Организовать многоканальную линию и очередь

Голосовое меню берет на себя часть типовых задач внешнего колл-центра. Например, настроить голосовое меню, в котором клиент может получить ответы на часто задаваемые вопросы.

В каждой организации есть клиенты с особым статусом, которые не должны «висеть на линии», даже если звонят по общему номеру. Если маркировать номера таких клиентов в CRM, то система будет переключать их звонки сразу на персонального менеджера.

Сократить расходы на оборудование

Звонки в компанию можно принимать на всех видах устройств: на компьютере, стационарном или мобильном телефоне — нужен только настроенный софт, а дополнительная техника не потребуется.

Стационарные телефоны, если они уже есть в компании, также подключаются к настраиваемой телефонии. По желанию сотрудники могут добавить в систему свой рабочий или даже личный телефон. Так менеджеры могут оставаться на связи в пути или в командировке.

Работать с пропущенными

Если все менеджеры отдела обслуживания уже говорят с другими клиентами, внутренний колл-центр позаботится о новых звонках. Клиенты, которым пока не могут ответить, услышат предзаписанное сообщение и смогут выбрать: подождать в очереди или положить трубку. Те, кто не готов ждать на линии и положил трубку, получат SMS — с извинением, с обещанием перезвонить или с промокодом на скидку за ожидание. Освободившийся менеджер получит список всех, кто не дождался, и сможет им перезвонить. Такой подход позволит удержать клиента и даже предотвратить его поиск альтернативных предложений.

Оценивать и анализировать операторов

Когда на звонки отвечает не один человек, а несколько или даже десятки, контролировать их эффективность сложнее. Обычно при настройке процессов отдела обслуживания закладывают возможности для накапливания информации о разговорах и ее последующего анализа. 

В функционал систем для настройки внутренних колл-центров обычно входят опросы и автоматический сбор ответов, которые будут представлены в виде информативных графиков. Например, если разговор состоялся, клиент может оценить ответ — выбрать один из предзаписанных вариантов оценки или нажать цифру в тоновом режиме. Также можно оценивать эффективность конкретных менеджеров, чтобы обучать их и быстро реагировать на потенциально конфликтные ситуации.

Сокращать время обработки заявки

Разделять потоки новых клиентов и существующих стоит, чтобы не раздражать клиента ожиданием и одними и теми же вопросами, которые задают операторы при переключении. Интеграция телефонии с CRM позволяет направлять звонок сотруднику, который решит задачу клиента. Это сделает коммуникацию с клиентами оперативной и сократит время обработки заявки в целом.

Персонифицировать общение

Кроме того, совместная работа телефонии и CRM позволяет подходить к каждому клиенту индивидуально и увеличивать повторные продажи. В некоторых CRM системах можно настраивать воронку продаж, триггерные события и передавать их на телефон сотрудников. 

Например, в CRM-системе сети салонов красоты настроен триггер — напоминать клиентам записаться на новую стрижку через месяц. В день напоминания виртуальная АТС, интегрированная с CRM, автоматически соединяет менеджера с клиентом.

Как настроить прием звонков в компании: инструкция

Реализовать маршрут и сценарий обработки обращений можно на базе виртуальной АТС. Это облачный сервис, который позволяет упорядочить вызовы: выстроить их в очередь и распределить по свободным менеджерам. В отличие от обычной телефонной линии, звонящие не услышат короткие гудки занятой линии, даже если в этот момент в компанию другие клиенты уже говорят с менеджерами.

Настроить сервис МегаФона «Виртуальная АТС» могут компании с любыми номерами телефонов. Первичная настройка состоит из четырех шагов от меньшего (настройки профиля каждого сотрудника) — к большему (алгоритмы для отделов, а затем — настройки для всех номеров организации).

Шаг 1. Добавьте сотрудников

Создайте и заполните профиль каждого сотрудника, который будет принимать звонки. Профили можно заполнить вручную или загрузить автоматически данные в таблице, если сотрудников много.

Укажите его имя, контакты, должность и задайте внутренний номер.

Придумайте логин, пароль и определите уровень доступа. Сотрудник с правами «Пользователя» сможет видеть в личном кабинете Виртуальной АТС статистику, прослушивать записи своих разговоров с клиентами и настраивать переадресацию на личный телефон.

Сотрудник с правами «Администратора» имеет полный доступ к настройкам сервиса, статистике и записям всех разговоров.

Шаг 2. Объедините сотрудников в отделы

Чтобы не прописывать все правила распределения звонков для каждого сотрудника, можно седлать это один раз сразу для всего отдела. Создайте столько отделов, сколько нужно — в Виртуальной АТС автоматически создан «Отдел продаж».

Для каждого отдела настройте маршрутизацию по особым правилам или по четырем самым популярным сценариям.

  1. «Всем сразу» — звонок получат все менеджеры в отделе. Такой алгоритм подойдет для компании, в которой важно отвечать клиентам как можно быстрее. 
  2. «Равномерно» — обращение получит менеджер, который дольше остальных не принимал звонок, а у остальных будет время, чтобы обработать заявки.
  3. «По очереди» — каждая новая заявка будет поступать следующему менеджеру в списке.
  4. «По нарастающей» — алгоритм такой же, как и «по очереди», но входящие продолжают поступать предыдущим менеджерам.

На случай, если в отделе уже все менеджеры заняты и никто не может взять трубку, можно настроить правила автоответчика или перевода вызова на другой отдел. В Виртуальной АТС уже есть предзаписанные сообщения для автоответчика, также вы можете записать и сохранить свое сообщение или воспользоваться синтезом естественной речи — выбрать голос и получить готовую звуковую дорожку с озвученным текстом.

Для каждого отдела обычно выбирают разные настройки, подходящие именно вашей компании и именно для тех процессов, которые уже сложились.

Шаг 3. Настройте номера

Теперь, когда все сотрудники добавлены в сервис, объединены в отделы с настроенными правилами распределения звонков, перейдем к настройке номеров. Может быть один номер или несколько, по которым клиенты и партнеры звонят в компанию. Все номера можно добавить в Виртуальную АТС и настроить параметры. Лучше всего с Виртуальной АТС работают номера МегаФона: мобильные, городские и номера формата 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ, однако и номера других операторов можно подключить к сервису.

Настройте номера организации: если номер будет работать не круглосуточно, а по расписанию, укажите, какой отдел будет принимать обращения.

Для каждого номера можно задать разные приветственные сообщения. Например, в компаниях устанавливают особые приветствия на специальные номера, которые участвуют в рекламной кампании.

Выберите, что услышат ваши клиенты, если позвонят в нерабочее время: меню самообслуживания, сообщение о рабочих часах или предложение оставить голосовое сообщение.

После завершения базовой настройки вы можете приступить к настройке черных списков, записей разговоров, уведомлений о потенциально конфликтных разговорах и других опций, которые помогут создать инструмент для повышения продаж и улучшения обслуживания.

Итак, чтобы не терять ни одного заказа, нужна система. Построить систему приема обращений можно по-разному: назначить ответственного секретаря, передать все входящие в колл-центр или создать собственную систему приема и распределения звонков, которая подходит именно вашему бизнесу. Внутренний отдел продаж решает целый ряд задач бизнеса: настроить многоканальную линию, учитывать и работать с пропущенными, персонифицировать подход к каждому клиенту, сокращать время обработки звонков и повышать уровень сервиса. При этом настроить автоматизированную телефонию можно без затрат на дополнительное оборудование на базе всего одного сервиса — виртуальной АТС. Виртуальную АТС МегаФона можно настроить в три этапа.

Сервисы, которые мы упоминали

Другие материалы по теме