Как «Голосовой робот» МегаФона помог «Пикте» улучшить сервис массового найма

О компании

Компания «Пикта» предоставляет среднему и крупному бизнесу сервисы по сопровождению бэк-офисных процессов: финансовые, юридические, сервисы для закупок и продаж, а также HR-сервисы. Экспертиза «Пикты» в HR и технологичные продукты помогают клиентам компании упрощать массовый найм сотрудников на линейные позиции.

Услуги «Пикты» позволяют компаниям за короткий срок нанять сразу несколько десятков или сотен сотрудников. Сделать это быстро и качественно «Пикте» помогает комплексный подход: работа опытных рекрутеров, технологии machine learning и системы автоматизации полного цикла найма на современной digital-платформе.

Задачи «Пикты»

Увеличить эффективность найма

Рекрутеры «Пикты» обеспечивают своим клиентам быстрый и качественный найм. Ускорить процесс от первого сообщения до подписания трудового договора помогает постоянный живой контакт с соискателем.

Когда вакансий и соискателей много, поддерживать этот контакт становится очень сложно. Скорость и результативность найма снижается, если кандидатам недостаточно информации на каждом этапе: о вакансии и вознаграждении, о месте и времени собеседования, о необходимых документах и т. д. В среднем только третья часть приглашенных доходит до встречи вживую. 

Освободить рекрутеров от рутины

После успешного собеседования, на этапе сопровождения, общения с кандидатом становится больше. Соискателя нужно вести буквально до первого рабочего дня: напоминать о предстоящих встречах, если он не пришел — узнать, почему; при необходимости перенести собеседование на другое удобное время либо отменить его, если кандидат потерял интерес к позиции; информировать и давать инструкции перед встречей; собирать обратную связь. И в каждом случае — обновлять статус в трекинговой системе.

Такие операции ежедневно отнимают у рекрутеров часы. На аналитические задачи, такие как поиск лучших кандидатов и оценка опыта работы, у специалистов остается меньше времени и сил.

Решение

Автоматизировать повторяющиеся действия рекрутеров помог сервис МегаФона — «Голосовой робот». Робот МегаФона с искусственным интеллектом и речью, неотличимой от человеческой, совершает множество вызовов за короткий промежуток времени. Он напоминает кандидатам о встрече или помогает перенести ее на другую дату, собирает обратную связь после собеседований.

Изначально «Голосовой робот» был разработан для внутренних процессов МегаФона. Его речь основана на алгоритмах машинного обучения. Фразы, записанные дикторами, имитируют разговорную спонтанную речь. Во время разговора машина «задумывается», делает паузы, слышна теплая улыбка.

Чтобы поддерживать естественный диалог, робот обучается на реальных записях разговоров рекрутеров с кандидатами. Отвечать на сложно сформулированные вопросы и адекватно реагировать на перебивание помогают MRCP- и NLU-модули. MRCP (Media Resource Control Protocol, протокол управления медиаресурсами) позволяет обрабатывать потоковую речь, а NLU (Natural-Language Understanding, понимание естественного языка) обеспечивает возможность понимания естественной речи. Когда робот запущен в коммерческую эксплуатацию и разговаривает уже с реальными людьми, его самообучение продолжается.

Искусственный интеллект совершает простые действия во много раз быстрее человека: система звонит одновременно тысячам абонентов — их число ограничено только количеством телефонных линий, доступных организации. Функционал робота подходит для выполнения рутинных задач — за рекрутерами остается интеллектуальная работа.

К тому же у голосового робота железные нервы: он не устает, не расстраивается, не теряется и не забывает сценарий.

Результаты

Чтобы запустить «Голосового робота», команды МегаФона и «Пикты» разработали сценарий и скрипты, провели тестовые звонки. После запуска системы в штатном режиме робот работает и дообучается одновременно.

«Голосовой робот» освободил сотрудников «Пикты» от рутинной работы. Он позволил выделить время на поиск большего количества целевых кандидатов и на собеседования. После внедрения технологии сократилась стоимость найма и выросла эффективность работы подразделения. На 10% больше кандидатов доходит до собеседования благодаря внедрению в бизнес-процесс искусственного интеллекта. В отличие от рекрутера робот звонит всем кандидатам одновременно и успевает перезвонить тем, до кого не дозвонился в первый раз.

Удовлетворенность клиентов после общения с голосовым роботом МегаФона не уступает аналогичному показателю операторов. При том, что система может быть настойчивой и убедительной, она не становится навязчивой, а речь максимально похожа на естественную.