Задачи
МегаФон постоянно создает и улучшает цифровые сервисы. Один из способов рассказать о них клиентам и сформировать спрос — телефонный звонок. Однако множество звонков, однообразный сценарий разговора и работа с негативно настроенными клиентами влияет на эмоциональное состояние сотрудников. По данным независимых российских исследований, операторы быстро выгорают: до 49% сотрудников колл-центров отмечают признаки эмоционального истощения и до 41% — деперсонализации.
Профессиональное выгорание операторов увеличивает и без того высокую текучку. В свою очередь это ведет к росту повторных затрат на обучение новых сотрудников и мотивационные программы. Поэтому МегаФон искал решение, которое поможет операторам выполнять работу и не выгорать.
Решение
Во внутренних процессах МегаФон использует технологии на основе ИИ — машинного обучения. В процессе совершенствования технологии и проработки сценариев голосовые интеллектуальные сервисы достигли высокого уровня, на котором 99,5% собеседников принимают его за человека. Технология легко адаптируется для решения самых разных бизнес-задач. На основе разработки для внутренних задач МегаФон создал продукт для бизнеса — «Голосовой робот».
«Голосовой робот» с естественной речью автоматизировал звонки контакт-центра МегаФона. Собственная технология Интеллектуальной обработки вызовов на основе больших данных и искусственного интеллекта повысила эффективность информирования. С помощью алгоритмов Big Data МегаФон подбирает аудиторию, для которой релевантны новые услуги и тарифы. «Голосовой робот» подбирает подходящие предложения для разных сегментов клиентской базы. Затем — звонит клиентам и анализирует результаты звонков. Такой подход показывает высокую конверсию.
Перед запуском робот обучается на записях разговоров операторов с клиентами. Обрабатывать потоковую речь позволяет протокол управления медиаресурсами. Робот «слышит» и ведет естественный диалог благодаря модулю понимания естественного языка Natural-Language Understanding (NLU).
Речь робота создают на основе заранее записанных фраз. Профессиональные дикторы дают роботу голос. Фразы записывают с разной интонацией, настроением и даже с незначительными ошибками, присущими разговорной речи. На реплики накладывают шум колл-центра, записывают несколько вариантов ответа на вопросы. Таким образом, диалог максимально приближен к живому общению.
Обязанность дозваниваться до клиентов — делать «холодные» звонки — перешла от операторов колл-центров к роботу МегаФона. «Голосовой робот» совершает множество вызов за короткий промежуток времени по заранее разработанным сценариям.
Когда контакт установлен и нужна подробная консультация — передает слово оператору. Технология позволяет сотрудникам сосредоточиться на задачах, которые требуют внимания и погружения в потребности клиентов.
«Голосовой робот» «учится» работать с возражениями клиентов. Для этого программа анализирует и берет на вооружение лучшие кейсы операторов. После запуска самообучение робота продолжается постоянно.
В контакт-центре МегаФона обслуживанием робота занимается собственное подразделение. Специалисты-скриптологи анализируют записи разговоров, совершенствуют логику и формируют новые сценарии для обучения машины. Новые сценарии звонков тестируют параллельно: с роботом и живыми операторами.
Результаты
Качество выполнения роботом рутинных задач сопоставимо с работой человека. При этом «Голосовой робот» для бизнеса в разы превосходит человека в объеме: Интеллектуальная обработка вызовов увеличила охват колл-центра МегаФона почти вдвое.
Сейчас робот берет на себя треть объема звонков — стандартизированные маркетинговые кампании, а продажи остаются за людьми. В будущем долю робота в работе колл-центра планируют увеличить до 50%.
Только 0,5% клиентов понимают, что говорят не с человеком. Сервис имитирует натуральную человеческую речь, использует междометия, вздыхает, реагирует на перебивания. Качество голосовых роботов позволяет вести полноценный диалог.
Внедрение «Голосового робота» не повлияло на показатель удовлетворенности клиентов: робот помогает подобрать подходящую услугу и при этом не навязчив.
Интеллектуальная обработка вызовов увеличила результативность колл-центра, перехватив монотонные и стрессовые задачи. Это дало возможность более эффективно распорядиться ценным человеческим ресурсом.
«Голосовой робот» применяют для автоматизации других рутинных задач: уведомление клиентов, опросы, массовые оповещения и даже запись на собеседование — читайте кейс по ссылке.
