Как правильно указывать номер телефона на сайте и сделать коммуникацию с клиентом эффективнее

Номер телефона на сайте. Как его указывать?

В первую очередь определите, откуда приходят ваши клиенты, что они ищут и какой эффект вы ожидаете от размещения номера телефона. В зависимости от этих факторов выбирайте подходящий номер. Вот наши рекомендации:

• В системах веб-аналитики, таких как Яндекс.Метрика, посмотрите географию клиентов, из каких каналов и с какими поисковыми запросами они приходят, чтобы определить цели, с которыми они приходят на сайт и правильно указать номер телефона для связи.
• Иногда заглядывайте в вебвизор, чтобы понаблюдать за поведением посетителей вашего сайта. Особенно обращайте внимание на ушедших посетителей с длительным временем сессии — возможно, они не нашли подходящего способа связаться с вами.
• Если вы планируете выход на новый рынок (соседний регион, например), то перед этим попробуйте оценить увеличение потока входящих вызовов от клиентов. Иначе ваши сотрудники могут не справиться с возросшей нагрузкой, а качество коммуникации с клиентом снизится.
  

Какой номер размещать на сайте?

В качестве номера телефона для связи с клиентами существуют мобильный, городской, а также номер 8 800. Компании могут использовать разные номера и комбинировать их в зависимости от того, для какого типа коммуникации он указывается.

Мобильный

• Как правило, представители компаний используют мобильный номер для ведения бизнес-переговоров и персонального общения.
• Принимают заказы на мобильный номер обычно фрилансеры, самозанятые или частные предприниматели, оказывающие услуги на дому. Также это могут быть сотрудники с высокой мобильностью — администратор салона красоты, сотрудник автосервиса и т.д.
• Эффективное использование мобильного номера возможно только при небольшом потоке звонков, так как одновременно на линии может находиться не более двух звонящих.
• Главное преимущество использования мобильного номера — низкая цена и широкие возможности для выбора тарифа.

Городской

• Городской номер (фиксированную телефонию) используют уже закрепившиеся на рынке компании, зарегистрированные как юридические лица, имеющие офис и имущество.
• Крупные компании часто используют городские номера для офисов и представительств в других городах и регионах, чтобы подчеркнуть географическое положение.
• В качестве альтернативы предприниматели могут дополнительно привязать городской номер к текущему мобильному.
• В случае с фиксированной телефонией стоимость организации и обслуживания зависит от многих факторов: от географии расположения до числа соединительных линий.

8 800

• Номер 8 800 используют компании, которые общаются с клиентами из других регионов, либо хотят выйти на межрегиональный уровень.
• Главное преимущество для клиентов компании — бесплатный звонок с любого номера по всей России.
• Четкие условия тарификации для компаний, есть возможность переадресации вызова на номера сотрудников компании.
  

Как правильно написать номер?

Номер телефона состоит из нескольких частей:

• Код страны
• Код города или префикс оператора связи
• Основной номер

Например: +7 495 XXX XX XX // +7 926 XXX XX XX // 8800 XXX XX XX

Код «8» используется для выхода на внутреннюю междугороднюю связь России. Код «+7» объединяет символ выхода на международную связь и код России. Такой номер может быть набран как внутри страны, так и из-за границы, поэтому именно такому написанию следует отдавать предпочтение. 

Исключение из правила — номер 8800, поскольку на него можно позвонить только на территории России, поэтому указывать номер 8800 корректно с кодом «8».

Указывать номер телефона рекомендуется с кодом страны и города. Когда вы указываете только основной номер телефона, вы ограничиваете аудиторию только клиентами из своего города. Также это может привести к тому, что клиенты с мобильными телефонами могут набрать номер неправильно.

Расписание, автоответчик и уведомления о пропущенных звонках

Рассмотрите сценарии, когда клиент не может до вас дозвониться — что происходит в таких случаях? Как избежать ситуаций, когда клиент не дозванивается?

• Укажите расписание рабочего времени на сайте, а также предложите клиенту оставить свои контакты для связи, если он зашел на сайт в нерабочее время.
• Настройте автоответчик по расписанию вашего рабочего времени. Проинформируйте клиента, что вы сейчас не работаете, и пообещайте перезвонить ему в рабочее время (и перезвоните!).
• Настройте уведомления о пропущенных звонках для общих номеров компании и персональных SIM-карт сотрудников, чтобы оперативно перезванивать клиентам.
  

История и статистика звонков

Нет ничего сложного в том, чтобы обрабатывать по несколько звонков от клиентов в день. Проблемы начинаются, когда поток входящих звонков от клиентов возрастает до нескольких десятков в день. Что делать в таких случаях?

• Ведите историю звонков с самого первого клиента. Для начала подойдет обычный Excel или Google Таблицы: указывайте номер телефона клиента, его имя, дату звонка и вопрос, по которому обращался клиент. Затем уже переходите на полноценные CRM-системы.
• Записывайте разговоры с клиентами. Сохраняйте их так, чтобы быстро найти нужную запись звонка: даты и ФИО клиента будет достаточно. Это нужно для того, чтобы поднять недостающую информацию по запросу клиента.

Чтобы полностью отслеживать каждый звонок: от продолжительности вызова до сбора полной статистики, классической телефонии будет недостаточно. Необходимо подключение виртуальной АТС — системы IP-телефонии, которая физически находится у провайдера, но предоставляется в пользование в качестве услуги компаниям. Виртуальная АТС позволяет делать переадресацию звонков, записывать разговоры с клиентами и может быть интегрирована в существующую CRM.

***

При выстраивании коммуникации с пользователями старайтесь руководствоваться целями, с которыми они к вам приходят. Номер телефона также показывает потенциальным клиентам, на каком уровне работает ваша компания: федеральном или региональном. Не ждите, когда поток звонков перевалит за сотню в день — выстраивать системный подход нужно с самого начала с использованием базовых инструментов.