Бизнесу, обрабатывающему сотни и тысячи заказов в день, критически важно следить за простоем инфраструктуры. Если сопоставить уровень рисков и техническое обеспечение, можно сказать, что такие компании особенно заинтересованы в повышении отказоустойчивости.
Например, крупная курьерская служба может совершать несколько тысяч доставок в день. В случае отказа системы, через которую курьеры узнают адрес доставки и номер телефона клиента, курьеры не дойдут до адресатов и даже не смогут с ними связаться. Без продуманного заранее плана действий в таких ситуациях, восстановление работы может занять часы или даже сутки. В это время у компании не будет новых заказов, простой курьеров нужно будет компенсировать, а клиенты останутся недовольны качеством услуг.
Прямые убытки, репутационные потери и упущенная выгода — вот что может произойти даже с небольшим бизнесом, если система дала сбой.
Зависимость бизнеса от IT-инфраструктуры
Нет универсального решения, чтобы оценить уровень зависимости бизнеса от инфраструктуры. Для приблизительной оценки нужно ориентироваться на организацию процессов, их зависимости друг от друга и собственные задачи.
Допустим, у владельца онлайн-магазина телефония интегрирована в CRM-систему: это снижает порог требований к нанимаемым сотрудникам и помогает быстрее обрабатывать заказы. Оператор может не до конца понимать, как работает магазин, или обладать информацией о клиентах — подсказки просто появляются на экране. Это позволяет без особых усилий персонифицировать диалог: вам сразу известно имя клиента и его предыдущие покупки. В таком случае вы экономите на обучении персонала: со скриптом и интеграцией справится даже стажер.
Сравните эту ситуацию с классическим сценарием работы кол-центра, когда оператору приходится искать информацию о клиенте в таблице. Неподготовленный сотрудник вряд ли сможет справиться с такой задачей быстро и качественно, но так процессы менее зависимы от работы инфраструктурной части.
Зависимость выручки от IT-систем
Во многих случаях монетизация бизнеса напрямую зависит от IT-систем. Для некоторых их крах может привести к полной остановке. Но если консервативный бизнес (например, лесопилка) столкнется с остановкой IT-систем на пару дней — это вряд ли приведет к краху. Часть данных можно сохранить и восстановить вручную позже, а бизнес сможет продолжать работать и приносить прибыль.
Промежуточная ситуация может произойти у кол-центров и тех компаний, которые принимают заказы онлайн, но имеют и офлайн-магазины. Если онлайн будет недоступен, взаимодействие будет происходить через другой канал: например, по звонку в магазин. Если онлайн-бизнес не располагает крупным бюджетом, логичным решением станет облачное хранение резервных копий всех данных, которые можно будет восстановить в течение нескольких часов или развернуть репликацию прямо в облаке.
Чем крупнее бизнес, тем важнее провести глубокий анализ возможных рисков. Если у бизнеса только малая часть товара продается через интернет, а остальное – через трафик в офлайн и в формате курьерской доставки через звонок, то бизнес зависит от IT на эту малую часть. Если в вашем кол-центре работает телефония, но не работает IT-система, то оператор сможет принять звонок, однако не распознает постоянного клиента.
Представьте ситуацию, когда компания на протяжении долго времени осуществляет поставки продуктов кейтеринговой службе, суммы заказов которой составляют сотни тысяч рублей. В случае сбоя IT-системы сотруднику вместо пары кликов в CRM придется с нуля собирать заказ — и это уже репутационные издержки компании. Если магазин получает не 30 заказов в час, а 300, то такой поток еще тяжелее обрабатывать.
Как считать убытки
Если в компании происходит простой, например, система выходит из строя, то вы продолжаете оплачивать это время работы сотрудникам, аренду техники и помещений. Более того, это ещё и налоги, отчисления, расходы на электроэнергию. В конечном счете часовой простой исчисляется как средневзвешенный объем выручки за определенный период времени.
Например, если в месяц интернет-магазин зарабатывает 300 миллионов рублей, а рабочий день длится 10 часов, то в случае простоя бизнес напрямую теряет один миллион рублей в час, а с учетом косвенных потерь эта цифра еще увеличивается, порой весьма существенно.
Существуют разные методики учета рисков. Можно заложить его коммерчески: компания заранее предполагает, что определенное количество времени в год ее системы становятся недоступны для клиентов. На основе средневзвешенной выручки риск закладывается в финансовую модель. Можно, напротив, вложиться в резервную инфраструктуру, системы бэкапов и облачной репликации данных, снизив возможное время простоя. Но чем выше отказоустойчивость бизнеса, тем больше стоимость таких систем, и наоборот. При правильном понимании стоимости простоя, можно подобрать правильное решение для нивелирования рисков каждого бизнеса.
Если у вас небольшая выручка и при этом зависимость от IT не очень высока, обратите внимание на сервисы резервного копирования или заключения контракта по модели pay-as-you-go, где вы не платите за ресурсы, пока они вам не понадобятся.
Если зависимость средняя, то обратите внимание на организацию репликации информационных систем в облако — создание дополнительных резервных ЦОДов на базе облачных провайдеров и составление DRP (Disaster Recovery Plan — план аварийного восстановления) с подключением профессиональной команды.
Если ваш бизнес напрямую зависит от IT — обеспечьте наличие более двух географически разнесенных платформ, работающих в зеркальном режиме.
Кратко
Если у вас полностью офлайн-бизнес, позаботьтесь о политике созданий и хранении резервных копий, чтобы быть уверенным в сохранности данных. Небольшим компаниям в зависимости от часа простоя достаточно резервного копирования, а крупный бизнес может использовать большие хранилища и дополнительные услуги безопасности. Чем дешевле час простоя, тем больше часов «неработы» может позволить бизнес. Если несколько часов простоя исчисляются в миллионных потерях, нужно обязательно подготовить полную систему аварийного восстановления, которая за несколько минут позволит восстановить работу бизнеса в штатном режиме.
