Одной из главных причин повсеместного использования голосовых роботов является повышение эффективности бизнес-процессов компании. Виртуальные помощники могут обрабатывать большое количество звонков одновременно, что позволяет сократить время ожидания клиента и увеличить скорость обслуживания. Кроме того, они работают круглосуточно без перерывов и выходных, поэтому подходят даже для компаний, работающих 24/7.
Голосовые роботы также позволяют снизить затраты на персонал: виртуальным помощникам не нужны зарплаты, отпуска и больничные. Это особенно актуально для компаний с большим объемом входящих звонков или тех, кто работает в условиях высокой конкуренции.
Однако главным преимуществом роботов является возможность постоянного обучения и персонализации общения с клиентами. Еще недавно виртуальные помощники роботизированным голосом озвучивали меню и базовую информацию. Теперь же их сложно отличить от реальных сотрудников. Роботы способны проводить презентации продуктов, отвечать на вопросы, реагировать на перебивания, эмоции и тон человека, выявлять заинтересованность клиентов и многое другое.
Чтобы голосовой помощник звучал естественно, специалисты работают над сценариями, программным обеспечением, инструментами для обработки звука и текста. Они также совершенствуют способность роботов понимать естественную речь человека, а в процессе обучения используют реальные разговоры. Это позволяет научить помощников определять себе подобных.
Какова механика роботов, их задачи, этикет, а также способен ли помощник полностью заменить человека — рассказала Анастасия Гундорина, руководитель отдела по развитию голосовых и интеллектуальных продуктов, в подкасте РБК.
