Компании пропускают 34% входящих вызовов, по данным МегаФона, основанным на статистике звонков в 13 тыс. компаний малого и среднего бизнеса.

За каждым пропущенным звонком может стоять потенциальный клиент, который не перезвонит, а значит — не станет вашим клиентом. Компании часто забывают, что такая простая вещь, как телефон, может приносить дополнительные продажи без увеличения затрат. Как бизнесу получать больше клиентов по итогу входящих звонков, рассказываем в статье.

Вести учет пропущенных звонков

Компании теряют часть клиентов на этапе первого обращения. Так, даже один пропущенный звонок от потенциального клиента увеличивает стоимость привлечения клиентов. По этой же причине не работает «сарафанное радио». Поэтому важно знать, сколько звонков остаются без ответа и почему это происходит.

Сокращать время ответа на звонок

Если в компании мало сотрудников, отвечающих по телефону, клиентам приходится долго слушать короткие гудки. Кто-то дождется ответа, а кто-то найдет альтернативу и больше вам не позвонит. Поэтому одним из главных показателей, на которые важно обращать внимание, является ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ответа.

Сокращение ASA — вызов для компаний из высоко конкурентных сфер. Чтобы отвечать клиентам быстро, бизнес прибегает к технологическим решениям. Например, настраивает автоматическую переадресацию свободному оператору с помощью виртуальной АТС или направляет звонок выделенному менеджеру на основе данных из CRM-системы. Основой для такой маршрутизации вызовов становится многоканальность номера.

Проверять работу операторов

Равнодушный или грубый ответ менеджера может лишить бизнес ценного клиента. Отслеживание и предотвращение рисков такого рода возможно только если в компании есть системы сбора статистики обращений и записи телефонных разговоров. Такие сервисы автоматически определяют конфликтные или эмоциональные беседы и обращают на них внимание руководителя.

Анализировать данные

В России все больше компаний внедряют современные средства бизнес-анализа. Если десять лет назад сбором и анализом данных занимались только банки, крупные ретейлеры и телекоммуникационные компании, то в последние годы большое внимание данным уделяет малый и средний бизнес. В количестве входящих звонков, их продолжительности, рейтинге ваших сотрудников есть огромный потенциал, если сопоставить эту статистику с временем года или промо-кампаниями.

Заключение

Долгий ответа оператора, невнимательный менеджер, отсутствие учета и анализа пропущенных звонков могут сыграть решающую роль в конкуренции за клиентов. Небольшая инвестиция вашего внимания в эту область может оказать значительное влияние на развитие бизнеса.

Сервисы, о которых мы говорили

Другие материалы по теме