Одно из самых популярных решений для распределения звонков и нагрузки на менеджеров, о которых мы рассказывали ранее, — виртуальная АТС. Виртуальные АТС уже давно перестали быть тяжеловесным решением для крупных кол-центров. Сейчас это удобный и простой сервис для малого и среднего бизнеса. Владелец компании или руководитель отдела может запустить и настроить сервис — для этого не нужны специальные навыки.
Технология виртуальной АТС позволяет настроить систему для приема звонков от потенциальных и действующих клиентов и оптимизировать работу сотрудников. Помимо базового функционала многие виртуальные АТС оснащены инструментами для автоматизации рутины, повышения качества обслуживания и ведения клиента по сделке.
Запись и хранение разговоров
Контролировать операторов и менеджеров сложно, особенно часть их работы, которую нельзя посчитать. Например, часто приходится упускать из внимания разговоры операторов с клиентами. Однако то, как ваши сотрудники отвечают на звонки, напрямую влияет на продажи. Виртуальные АТС с функцией записи и автоматической маркировкой потенциально конфликтных диалогов позволяют держать под контролем качество обслуживания.
Кроме того, архив разговоров можно использовать для обучения сотрудников: достаточно выделить и разобрать образцовые беседы. Еще записи станут неоспоримыми аргументами в спорных ситуациях и помогут выявить использование корпоративной связи в личных целях.
Интеграция с CRM
Менеджеры совершают ошибки, если многое делают вручную. Например, опечатываются в базе данных и CRM, забывают вовремя напомнить клиентам о продлении контракта и даже переключают звонки не на того коллегу. В итоге клиенты раздражаются и уходят.
Предотвратить ошибки менеджеров и улучшить имидж компании поможет автоматизация рутинных процессов. Многие виртуальные АТС предлагают уже готовые сценарии. Например, интеграция с CRM позволяет сразу направлять менеджеру звонки от важных клиентов — минуя секретаря или оператора. Еще до того, как менеджер снимет трубку, он увидит всю информацию о клиенте и историю сделок и может сразу внести новые данные.
Руководители отделов продаж настраивают воронки продаж прямо в интерфейсе виртуальных АТС, интегрированных с CRM. В таких случаях виртуальная АТС работает, как голосовой ассистент. При наступлении триггерного события менеджер получит звонок-напоминание и увидит карточку клиента прямо в интерфейсе виртуальной АТС. После ответа менеджера виртуальная АТС наберет номер клиента и, когда он поднимет трубку, соединит его с менеджером. Такие механики особенно востребованы в компаниях, которые оказывают регулярные услуги: клининг, салоны красоты, аренда офисов и складов.
Принимайте 100% звонков
Виртуальная АТС позволит настроить маршрутизацию вызовов, записывать и хранить разговоры, интегрировать телефонию в CRM
Узнать подробнее
Оценка качества обслуживания
Компании используют функции виртуальных АТС для оценки качества обслуживания. После разговора с менеджером клиенту предложат оценить звонок от 1 до 5. Такой способ оценки выбирают за достоверность и простоту: клиент может поделиться эмоциями без лишних действий. Чтобы настроить опрос, компании не потребуются дополнительные сервисы — достаточно виртуальной АТС.
Маркировка разговоров на повышенных тонах
Еще один способ удерживать высокий уровень клиентского сервиса — отслеживать конфликтные ситуации и вовремя их решать. Некоторые виртуальные АТС умеют определять звонки, в ходе которых клиенты были особенно эмоциональны. Это возможно благодаря так называемому искусственному интеллекту, в основе которого лежит аудио-спектральный анализ аудиозаписей и машинное обучение.
Анализ звонков
Некоторые виртуальные АТС используют технологии перевода аудиозаписей в текст и анализа по ключевым словам. Компании используют расшифровки звонков для решения самых разных задач:
· выявлять скрытые потребности клиентов,
· определять продукты с наибольшим спросом,
· находить оптимальные формулировки для повышения продаж и т.д.
Виртуальные АТС стали многофункциональным инструментом для бизнеса. Возможности сервиса покрывают спектр задач компаний без дополнительных затрат и не требуют поддержки со стороны ИТ-специалистов.
Кратко
Виртуальная АТС — это многофункциональный сервис для организации продаж, работы с входящими обращениями и автоматизации рутинных задач бизнеса. Виртуальная АТС МегаФона предоставляет бизнесу множество инструментов для обработки звонков, учета заказов и повышения качества обслуживания. Сервис поможет собрать данные для маркетинговых задач, повышения лояльности клиентов и обучения сотрудников.
