Объем продаж зависит от множества факторов. Например, на выручку влияет рост или сокращение спроса на рынке или реклама. Однако многие компании продают меньше, чем могли бы, даже в благоприятных обстоятельствах.
Сколько клиентов теряет бизнес и как этого не допустить, мы уже писали. В этой статье рассказываем об инструментах коммуникации и учета сделок, которые позволят продавать больше.
Инструменты обработки звонков
Пропущенный звонок в компанию или сообщение в соцсети, которое осталось без ответа — это потенциальный клиент. Минимизировать потери на этапе первого контакта с клиентом можно, если фиксировать каждое входящее обращение и звонок. Существует несколько способов учета и распределения телефонных звонков.
1. Услуги кол-центра
Некоторые компании отдают задачу приема звонков на аутсорс. Операторы кол-центров принимают звонки, отвечают на вопросы и направляют звонок специалисту компании — в зависимости от набора услуг, зафиксированных в договоре. Кол-центры гарантируют, что ответят на звонок даже в нерабочее время, выходные и праздники. Однако большая часть их работы остается скрыта от бизнеса: заказчикам сложно оценивать и контролировать качество работы операторов.
2. Open source интернет-телефония
Для настройки телефонии на базе интернета (IP) существует открытое программное обеспечение (open source software). Его можно подобрать и установить самостоятельно или с помощью специалиста. IP-телефония не требует дополнительного оборудования и кажется удобным решением, однако много ресурсов уйдет на ее установку и поддержку. Также в открытых решениях реализованы не все нужные функции, а с неполадками придется разбираться самостоятельно.
3. Виртуальная АТС
Обычный телефон может принимать только по одному звонку. Если во время разговора позвонит кто-то еще — он не дозвонится. Многоканальный номер позволит фиксировать все входящие и переключать их на свободного секретаря или оператора. Так работают сервисы с функцией автоматической телефонной станции (АТС).
Большинство компаний пользуются сервисами виртуальных АТС (ВАТС), функционал которых схож с функциями IP-телефонии. Такие сервисы платные, однако в них входит техническая поддержка. Современные виртуальные АТС позволяют настроить маршрутизацию вызовов, записывать и хранить разговоры, интегрировать телефонию в CRM и даже автоматически выявлять потенциально конфликтные разговоры.
Компании подключают ВАТС, чтобы принимать 100% звонков, а также для анализа продаж и повышения эффективности рабочих процессов. Каждый сотрудник использует разные функции ВАТС:
- Менеджеры звонят с мобильного и стационарного телефона или используют софтфон — виджет для компьютера. Все устройства работают под одним номером телефона.
- Руководитель отслеживает статистику звонков, прослушивает записи разговоров и контролирует результативность сотрудников в мобильном приложении.
- Администратор или системный инженер настраивает маршрутизацию звонков в личном кабинете с интуитивно понятным интерфейсом, для этого не нужны специальные знания.
Принимайте 100% звонков
Виртуальная АТС позволит настроить маршрутизацию вызовов, записывать и хранить разговоры, интегрировать телефонию в CRM
Узнать подробнее
Инструменты учета сделок и обращений
Компании совершают меньше продаж и даже теряют клиентов, когда информация о заказах и клиентах хранится несистемно. Легко представить, как менеджер забывает записать уточнение к заказу от клиента, потому что спешил, или записал в блокнот, но забыл передать информацию коллегам. В итоге клиент получает не то, на что рассчитывал, раздражается и присматривается к конкурентам.
Удобная система ведения клиентской базы не только сохранит клиентов, но и покажет новые возможности. На основе подробной информации о клиентах, их заказах и комментариях бизнес может анализировать продажи, определять новые потребности клиентов, чтобы в конечном итоге продавать больше. Компании выбирают разные инструменты учета.
4. Электронные таблицы
Многофункциональные таблицы знакомы всем и обладают функционалом, достаточным для того, чтобы упорядочить и хранить данные о клиентах. Таблицы с настроенными формулами, правилами и макросами решают даже специфические задачи. Однако такой метод учета предполагает ручное управление, не защищает от случайных ошибок и потери данных.
5. Сервисы заметок и управления проектами
Инструменты для визуализации и организации информации стали незаменимы в рабочих процессах. Такие сервисы как Notion, Miro и Trello компании используют для совместной работы сотрудников, настраивают воронку продаж, ведут и хранят базы данных. На базе таких проектов бизнес строит системы управления отделом продаж.
Несмотря на разнообразие функций, почти никакие процессы нельзя автоматизировать: вносить новые данные, ставить напоминания и перемещать информацию.
6. CRM-системы
Когда просто хранить данные и управлять ими вручную уже недостаточно, стоит перейти на CRM-системы. Они объединяют функционал таблиц и сервисов управления проектами, при этом предлагают большие возможности для автоматизации и адаптированы под процессы продаж. Менеджеры могут автоматически обновлять клиентскую базу новой информацией, получать напоминания и даже делать рассылки внутри CRM-системы.
Компании интегрируют ВАТС с CRM как инструмент для увеличения продаж. Например, интеграция Виртуальной АТС МегаФона с AmoCRM показывает менеджеру карточку клиента, как только он позвонит, и автоматически создает сделку или новую запись в карточке клиента.
Кратко
Увеличить продажи можно улучшив всего два процесса: работу с входящими звонками и ведение баз данных о клиентах. Учитывать каждое обращение по телефону помогут разные инструменты:
Инструменты | Преимущества | Недостатки |
|---|---|---|
Аутсорсинговый кол-центр | - принимает все звонки - переключает на специалистов компании - работает 24/7 | - сложно оценивать и контролировать качество работы операторов - высокая стоимость |
Open source IP-телефония | - бесплатно - не требует оборудования | - требует настройки и постоянной поддержки - ограниченный функционал |
Виртуальная АТС | - многоканальный номер - маршрутизация и запись звонков - аналитика и контроль эффективности | - абонентская плата |
Хранить информацию о сделках с клиентами можно в универсальных или специализированных сервисах:
Сервисы | Преимущества | Недостатки |
|---|---|---|
Электронные таблицы | - функциональность - доступность | - потеря данных - человеческий фактор |
Сервисы заметок и управления проектами | - управление проектами - есть бесплатные версии | - большинство процессов невозможно автоматизировать |
CRM-системы | - управление проектами - автоматизация процессов - безопасность - интеграция с виртуальными АТС | - ежемесячная оплата |
