Управление сотрудниками в малом бизнесе — важная часть работы предпринимателя. Однако найти баланс в управлении сложно: некоторые заменяют его тотальным контролем, а другие перекладывают ответственность на подчиненных. Если не совершать этих ошибок, выиграют все: замотивированные работники, довольные клиенты и предприниматель, у которого освободится время на развитие бизнеса. О том, как управлять сотрудниками, читайте в статье.
Чтобы работники качественно выполняли свои обязанности, а предприниматель управлял ими, нужна система ориентиров:
- какой у сотрудника круг обязанностей и ответственности?
- как можно посчитать успех или неуспех его работы?
Оба пункта взаимосвязаны. Человеку будет сложно отвечать за результат, если он не понимает зоны своего влияния.
Пример: предприниматель нанимает руководителя отдела продаж, чтобы тот собрал команду продавцов и вывел продажи на новый уровень. Перед сотрудником стоит амбициозная цель — конкретная сумма выручки. Однако через несколько месяцев работы новых сотрудников не появилось, а продажи выросли, но меньше плана. Оказалось, что предприниматель постоянно вмешивался в найм продавцов и «браковал» кандидатов. Команду продавцов так и не наняли, что повлияло на выручку. Фактически у руководителя отдела продаж были четкие KPI, но не было зоны влияния.
И наоборот, если не договориться о показателях эффективности, сотрудник не поймет, к чему ему нужно стремиться, а предпринимателю будет сложно оценить результаты.
Пример: у администратора маникюрного салона N нет плана продаж, а сфера его ответственности — записывать клиентов, принимать звонки, отвечать на вопросы в соцсетях, вести клиентскую базу и дела в салоне: встречать гостей, заказывать и принимать расходники. Чтобы оценить качество его работы, владельцу салона придется постоянно наблюдать за администратором, приезжать в салон с проверкой и т.д. Это отнимет много времени, которого у предпринимателя и так не хватает.
Так, чтобы контроль не превращался в чрезмерную нагрузку, предпринимателю важно определить зоны ответственности сотрудника и показатели его эффективности.
Что нужно контролировать
Удобнее всего оценивать качество работы работников в цифрах: количество новых клиентов, выручка, трафик на сайт, единицы произведенного товара и так далее.
Отделы и роли | Показатели (за единицу времени) |
|---|---|
Продажи | Выручка Средний чек Количество новых клиентов Средняя прибыль от клиента Количество звонков потенциальным клиентам Новые каналы продаж LTV/повторные покупки/количество постоянных клиентов |
Реклама | Количество входящих обращений Трафик на сайт Стоимость привлеченного клиента Окупаемость инвестиций в рекламу Средний чек |
Производство | Себестоимость Количество продукции Доля брака Время простоя оборудования Уровень безопасности |
Логистика | Срок доставки Доля повреждений во время доставки Объем запасов Стоимость логистики |
Однако иногда сложно определить, на какой показатель эффективности влияет конкретный сотрудник.
Пример: владелец маникюрного салона N хочет установить KPI для администратора. Какие цифры показывают, хорошо ли он делает работу или мог бы лучше?
Довольные клиенты? Да, но на это больше влияет навыки мастеров и качество материалов.
Новые клиенты? Нет, ведь администратор не занимается их привлечением.
Выручка? Тоже нет, так как он не устанавливает цены на маникюр, хоть и может добиться скидки от поставщика расходных материалов.
Администратор напрямую влияет на несколько показателей. Один из них — конверсия записи в посещение, то есть, сколько записанных на маникюр человек пришли в салон и заплатили за услуги. Администратор может повышать эту цифру в рамках сферы своего влияния:
- вовремя отправлять напоминания о записи;
- помогать клиенту перенести запись на другую дату вместо ее отмены;
- дружелюбно встречать клиента в салоне и так далее.
Если показатели эффективности снижаются, придется разбираться с процессами. Эта временная мера поможет найти причины неудач. Чаще всего достаточно проверить:
- есть ли сотрудник на месте в рабочие часы;
- сколько времени проводит на рабочем месте и часто ли отходит от него;
- что именно делает;
- как именно выполняет задачи;
- быстро ли реагирует на посетителей и как;
- соблюдает ли скрипт продаж и делает ли допродажи;
- как использует инструменты или материалы и так далее.
Иногда уже сам факт наблюдения за процессом работы мотивирует персонал. Во время наблюдения предприниматели находят недостатки процессов и возможности их улучшить, иногда — замечают, что показатели эффективности не отражают результатов работы и только иногда решают заменить сотрудника.
Какие сервисы помогут
Специальные сервисы уже много лет используют не только в крупных организациях, но и предприниматели. Вот только основные решения для контроля показателей эффективности и процессов работы.
Трекер задач
Показывает, сколько задач выполнено и за какое время. Особенно удобен в проектной работе, когда несколько коллег работают над чем-то одним. Помогает также более четко разграничивать обязанности в команде и делать процессы прозрачными не только для сотрудников, но и для руководителя.
Восемь бесплатных таск-менеджеров для маленьких команд, которые работают на компьютерах и на телефонах: Todoist, WEEEK, Yandex Tracker, Kaiten, Jira, ПланФикс, Asana, Flowlu.
Формы для опросов
Короткие онлайн-опросы помогут узнать настроение ваших клиентов, быстро найти недостатки в обслуживании. Клиенты охотно дают обратную связь сразу после покупки или в очереди. Вы можете оставить QR-код со ссылкой на опрос у кассы или предложить пройти опрос на странице подключения к вашему Wi-Fi.
Пять бесплатных сервисов для создания небольших онлайн-опросов: Survey Monkey, Yandex Forms, Google Forms, Survio и опросы в соцсетях вашего бизнеса.
Видеонаблюдение
Камеры видеонаблюдения уже давно стали инструментом контроля во многих компаниях. Камеры устанавливают в офисах, салонах или на производстве, чтобы понимать, кто и как выполняет работу, опаздывает, нарушает ли установленные правила. В отличие от обычных камер облачные сервисы автоматизируют мониторинг и помогают анализировать большие объемы информации. Облачный сервис от МегаФона ПроБизнес автоматизирует видеонаблюдение за сотрудниками: сообщит о происшествиях или длинной очереди, сохранит записи — к ним можно будет обратиться через время.
Видеонаблюдение работает на отечественном программном обеспечении, с любыми IP‑камерами и доступно из любой точки мира. Технологии компьютерного зрения помогут сделать видеонаблюдение еще эффективнее: автоматически определять персонал без касок, масок и спецодежды и даже с повышенной температурой, распознавать номера машин.
CRM-система
Незаменима для ведения базы клиентов, подсчета продаж и остатков на складе, ведения сделок. Поможет всегда иметь доступ к цифрам и статистике по продажам. Например, в CRM-системе понятно, сколько звонков сделал каждый, сколько клиентов обслужил и какие продукты продал. Также CRM-система может предоставить аналитические данные о работе сотрудников, сравнить их эффективность и результы.
Пять CRM-систем, бесплатных с базовым набором функций для нескольких сотрудников: Битрикс24, Salesap, Капсула, Zoho, HubSpot.
Трекер перемещений
Предоставляет информацию о местонахождении работника в режиме реального времени, планировать оптимальные маршруты и проверять контрольные точки. Например, менеджер может увидеть, где человек находится в данный момент, сколько времени он провел на месте и как долго находился в пути. Сервис предоставляет аналитические данные, например, о скорости перемещения и эффективности использования времени. Трекеры перемещений можно купить по подписочной модели, также может потребоваться дополнительное оборудование.
Аналитика звонков
Встроена в решения для звонков. Показывает данные о длительности звонков, количестве пропущенных вызовов и времени ответа на звонки. Помогает выявить потенциальные проблемы в обслуживании, услугах и продуктах компании. Удобные графики таких сервисов экономят время на проверку, а настроенные уведомления позволяют оперативно реагировать на конфликтные ситуации.
Кого контролировать
С первым сотрудником к предпринимателю приходит необходимость управлять и контролировать. Вопрос контроля встает перед любым бизнесом, где в процессах участвуют люди. Контроль особенно актуален в сфере услуг, в организациях с удаленным и разъездным персоналом.
***
Чтобы управлять подчиненными, предпринимателю нужно четко определить сферу ответственности сотрудника и показатели эффективности его работы: объем продаж, трафика на сайт, количество произведенной продукции или пр. Показатели легко контролировать, а если они начнут снижаться, стоит углубиться и проверить, как именно работает сотрудник. В этом помогут сервисы: например, видеонаблюдение, CRM-система и так далее.
