Телефон, видеозвонки и чаты перестали быть просто средствами связи. Бизнес использует их для большего. С развитием интеллектуальных технологий привычные сервисы становятся все более универсальными, автоматизированными и ориентированными на бизнес-задачи. 9 из 10 руководителей считают, что коммуникационные сервисы позволяют найти новые точки роста бизнеса, по данным «Индекса Коммуникационных технологий для бизнеса». Более того, они помогают увеличивать продажи и улучшать обслуживание — о том, на какие показатели влияют коммуникационные сервисы в российских компаниях, мы уже писали. Исследование показало, что с помощью таких решений в российских компаниях уже создают единое окно для обращений, оптимизируют работу сотрудников и сокращают расходы. В статье рассмотрим, какие сервисы уже использует бизнес и какую пользу они приносят.
Создают единое окно для обращений
Актуальный тренд в совершенствовании клиентского опыта — омниканальность коммуникаций. Это система взаимодействия с пользователем, организованная в удобных для него каналах: в мессенджерах, соцсетях, почте, SMS и других. Система удобна и для сотрудников, потому что агрегирует множество каналов коммуникации в едином окне.
Омниканальность клиентской поддержки позволяет формировать качественно новый уровень сервиса и побеждать в конкурентной борьбе за клиентов.
Клиенты выбирают привычные каналы
С распространением соцсетей и мессенджеров стирается граница между личными общением и контактом с брендами. Клиенты уже привыкли получать новости компаний во всех доступных каналах связи, поэтому действуют зеркально: обращаются к компаниям в личные сообщения группы в VK, пишут в Telegram. При этом большая часть клиентов продолжает использовать традиционные способы: телефон, электронную почту и чат с поддержкой в личном кабинете в приложении или на сайте. Поэтому важно предоставлять клиентам возможность обратиться к вам в как можно большем числе каналов — 43% компаний уже построили многоканальную систему взаимодействия с клиентами или планируют сделать это в ближайший год.
Например, сервисы чат-ботов для бизнеса позволяют быстро создать окно для обращений на сайте и интегрируют также чаты в соцсетях, мессенджерах и электронную почту. То есть, одно решение позволяет подключить за один раз все доступные текстовые канал коммуникации.
Операторы работают в единой учетной записи
Омниканальность коммуникаций вовсе не означает, что операторы поддержки, как и клиенты, вынуждены находиться сразу во всех соцсетях, мессенджерах и чатах. Наоборот, платформы омниканальных коммуникаций — это автоматизированное рабочее место для сотрудников. Именно с помощью таких платформ 59% компаний стремятся свести обработку абсолютно всех обращений от клиентов в едином окне.
Такие решения позволяют объединять все текстовые каналы коммуникаций и получать обращения из чата на сайте, e-mail, мессенджеров и социальных сетей в режиме «единого окна». Операторы не будут тратить время на переключение между вкладками и программами — у него перед глазами будет история обращений, а также данные о покупках и подсказки в режиме реального времени. Руководитель отдела сможет быстро анализировать единую статистику.
Кроме создания единого окна сервисы омниканальности помогают компаниям создавать единую историю взаимодействия с пользователями и обогащать информацию о клиентах.
Оптимизируют работу сотрудников
Коммуникационные сервисы успешно повышают продуктивность сотрудников в 63-70% случаев. Так, интеллектуальные помощники снижают нагрузку на операторов и помогают справиться с рутинными запросами, освобождая время персонала для решения более сложных и творческих задач, а облачные решения делают доступной удаленную работу.
Операторы меньше заняты рутиной
Конечно, компьютер не заменит человека в вопросах общения с клиентами полностью — футуристичные роботы остаются героями научной фантастики, а не колл-центров. На что интеллектуальные технологии способны сегодня, так это на помощь сотрудникам. Голосовые и чат-боты уже обрабатывают типовые обращения — на них приходится каждый четвертый запрос клиентов.
По данным Индекса Коммуникационных технологий для бизнеса, внедрение чат-ботов позволяет 46% российских компаний оптимизировать нагрузку на операторов. Это значит, что ресурс операторов службы поддержки можно перенаправить на вопросы, которые требуют погружения и большего внимания, при этом уровень сервиса не упадет, а клиенты будут получать ответы даже быстрее.
Руководитель может нанимать удаленных сотрудников
Пандемия нормализовала удаленную работу даже в отраслях, которым она была не свойственна. Сегодня распределенные команды с сотрудниками, находящимися в разных точках России и мира, показывают отличные результаты во многих компаниях.
Для организации работы удаленных сотрудников необходимы коммуникационные решения, например, виртуальные АТС — в половине случаев их устанавливают именно для «удалёнки». А видеоконференции помогают удаленным сотрудникам не выгорать: регулярные встречи создают ощущение причастности к команде при асинхронной работе и сохраняют взаимопонимание.
Сокращают расходы
Снижение издержек не является главной целью использования коммуникационных сервисов. Однако 88% представителей бизнеса в России говорят о том, что сервисы позволяют оптимизировать расходы в среднем на 35%.
Бюджет на зарплаты не раздувается
Способность голосовых и чат-ботов обрабатывать простые вопросы позволяет выдерживать резкий рост обращений без найма новых сотрудников. Части компаний удалось даже снизить затраты на персонал на 37% за счет подключения голосового робота.
Оргзатраты уменьшаются
Почти половина организаций сократила оргзатраты с коммуникационными сервисами. Например, решения для видеосвязи — уже не просто возможность провести удаленную встречу, а инструмент для гибридной работы. Для взаимодействия распределенных команд нужен только сервис и интернет, покупать дорогое оборудование и настраивать ПО не нужно.
***
Коммуникационные сервисы помогают бизнесу установить эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами, улучшить коммуникацию внутри компании, а также способствуют сокращению расходов.
Получить больше аналитики использования коммуникационных сервисов в российских компаниях можно в полной версии отчета «Индекс Коммуникационных технологий для бизнеса».
