Коммуникационные сервисы связывают клиентов с бизнесом и упрощают общение сотрудников. Более того, по данным «Индекса Коммуникационных технологий для бизнеса», большинство компаний (87%) считают, что использование таких сервисов помогает найти новые возможности для развития: повысить качество обслуживания, увеличить продажи, сократить расходы и автоматизировать работу сотрудников.
Аналитики МегаФона ПроБизнес провели исследование, чтобы помочь разобраться, как коммуникационные технологии работают на бизнес и какие сервисы влияют на продажи и уровень клиентского сервиса.
Качество обслуживания
По данным Индекса, российские компании в 1,5 раза повысили уровень обслуживания благодаря коммуникационным сервисам. В понятие хорошего сервиса входит множество характеристик. Некоторые из них можно измерить и улучшить с помощью коммуникационных технологий:
- Количество обработанных обращений;
- Скорость реакции на запрос;
- Скорость решения вопроса;
- Количество конфликтных обращений и жалоб.
Количество обработанных обращений
Во многих компаниях стремятся отрабатывать абсолютно все обращения — 47% компаний оценивают долю решенных обращений, чтобы улучшать общее качество обслуживания. Однако если вы еще не ввели этот KPI, можно вычислить, какой процент обратившихся получают ответ, и постепенно его повышать.
Резко увеличить долю обработанных обращений помогает автоматизация. Например, чат-боты и голосовые роботы помогают «закрывать» типовые вопросы от пользователей. В собственном контактном центре или отделе обслуживания можно автоматизировать с помощью голосового робота около 60% звонков: это обращения консультационного характера, ответы на которые предоставляются по шаблону. На практике диалог не отличается от обычного: клиент пишет или звонит в компанию, а бот дает информацию, исходя из контекста. При этом пользователю не нужно блуждать по веткам традиционного голосового меню — робот постоянно обучается и со временем начинает понимать смысл вопроса в десятках самых разных формулировок.
Скорость реакции на запрос
Чтобы сохранять хорошие отношения с покупателями, важно отвечать быстро. Исследование Statista показало, что 60% клиентов беспокоит длительное ожидание на линии. Поэтому для комплексной оценки уровня сервиса анализируют время реакции на вопрос в службу поддержки — этот показатель ввели уже более трети российских предприятий.
Повысить скорость ответа на обращения тоже помогают чат-боты и голосовые роботы. Даже если все операторы заняты, ответ робота даст клиенту понять, что его обращение уже ждет очереди и не потеряется. Чат-бот отвечает в первые секунды и может подобрать решение, если ответ на вопрос есть в его базе. Голосовой бот ответит на звонок и оповестит о номере в очереди, а если ждать слишком долго, предложит перезвонить
Скорость решения вопроса
В зависимости от отрасли среднее время обслуживания разнится. Однако если вы быстро решаете вопросы клиентов, это может стать вашим конкурентным преимуществом и влиять на удовлетворенность клиентов. Поэтому около 41% компаний уже включили среднее время решения вопросов в KPI службы поддержки.
Скорость может снижаться, если количество обращений растет, а команда остается прежней, с прежним набором инструментов и уровнем автоматизации процессов. Например, многим знакома ситуация, когда звонок перебрасывается от одного сотрудника к другому и приходится не один раз повторять проблемную ситуацию. Скорее всего это происходит, если CRM-система и инструменты службы поддержки не интегрированы: оператор забыл вписать данные в CRM и передал обращение дальше. Исключить такие ситуации поможет автоматическое заполнение данных о клиенте в CRM, если с ней интегрирована виртуальная АТС.
Количество конфликтных обращений
Иногда беседа клиента и сотрудника переходит на повышенный тон. Сами по себе конфликтные обращения не говорят о качестве обслуживания, но анализ таких ситуаций помогает находить скрытые критические недостатки в продукте и обучать сотрудников службы поддержки. Количество конфликтных ситуаций и жалоб отслеживают в 38% российских компаний.
Некоторые коммуникационные сервисы включают интеллектуальные технологии на основе машинного обучения и улавливают изменение тона голоса. Например, виртуальные АТС способны определять, маркировать конфликты и оповещать о них руководителя. На основе таких данных руководитель сможет назначить дополнительное обучение сотруднику, у которого больше конфликтных разговоров, чем у других.
Количество продаж
Коммуникационные сервисы предоставляют широкие возможности для роста бизнеса. В среднем в 1,4 раза выросли продажи почти в половине опрошенных компаний благодаря подключению технологичных решений для коммуникаций. С помощью технологий можно влиять на множество показателей отдела продаж:
- Привлечение новых клиентов;
- Увеличение прибыли от действующей базы;
- Рост конверсии в звонок с сайта;
- Улучшение имиджа и повышение статуса.
Привлечение новых клиентов
Поиск потенциальных заказчиков не обходится без холодных звонков или писем. Менеджеры по продажам тратят существенную часть рабочего времени, чтобы сделать первые контакты. Только небольшая часть холодной базы попадает в клиентскую, однако для некоторых организаций, особенно b2b, — это единственный путь привлечения новых заказчиков.
Голосовые роботы помогают отделу продаж тратить меньше времени на проработку холодных лидов. Голосовой робот — это нейросеть, обученная на тысячах записей разговоров с клиентами. Он понимает, о чем говорит собеседник и поддерживает беседу: корректно отвечает и реагирует на перебивания. Благодаря таким интеллектуальным технологиям объем лидогенерации увеличивается в среднем на 22%, по данным Индекса. Типичный сценарий использования голосового робота выглядит так:
- Голосовой робот звонит потенциальным покупателя из холодной базы. Одновременно робот может звонить сразу нескольким сотням человек.
- Во время звонка робот преодолевает «преграду секретаря» и выявляет менеджера, принимающего решение. Робот продолжает обучаться в процессе кампании и увеличивает процент успешных звонков.
- Проверенные контакты пополняют клиентскую базу по итогу телефонной кампании.
Время, которое менеджеры продаж могли потратить на ту же работу, теперь можно распределить на более сложные задачи: квалифицировать полученные контакты в базе, разработать для них индивидуальные предложения и проводить встречи для обсуждения и закрытия сделок.
Увеличение прибыли от действующей базы
Крупные компании разрабатывают бонусные программы и сложные системы кастомизированных рекомендаций, чтобы продавать больше своим клиентам. Независимо от размера бизнеса быстро увеличивает повторные продажи автоматизированное информирование клиентов с помощью голосового робота.
Чтобы рекламные звонки не раздражали, важно сегментировать базу, выявить реальные потребности каждого сегмента и разработать для них предложения. Определить качество информационной кампании можно по тому, сколько клиентов обратились к вам после обзвона — такой показатель регулярно оценивают в 60% компаний.
Рост конверсии в звонок с сайта
Для многих компаний сайт — основной канал продаж, поэтому важно всеми способами помочь клиенту сделать целевое действие: положить товар в корзину, оставить контакты или позвонить. Исследование показало, что количество звонков зависит от того, как указан номер телефона на сайте. Номер на сайте в формате 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ в среднем на 27% повышает конверсию в звонок.
Улучшение имиджа и повышение статуса
Имидж и бренд не влияют на продажи напрямую, однако отрицать взаимосвязь между ними нельзя. Более половины российских компаний выбирают единый федеральный номер в формате 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ как один из способов улучшить имидж
***
Итак, Индекс Коммуникационных технологий для бизнеса показывает, что сервисы помогают компаниям установить эффективное взаимодействие с клиентами: способствуют повышению качества обслуживания и увеличению продаж. Кстати, сфер влияния коммуникационных технологий на бизнес гораздо больше —о том, как компании сокращают расходы, оптимизируют работу сотрудников и переводят коммуникации в режим единого окна, мы уже писали.
Получить больше аналитики использования коммуникационных сервисов в российских компаниях можно в полной версии отчета.
